Kiến thức chuyên ngành

Chuyên mục: Một chặng – Một thước đo | Kỳ 1: Theo dõi hành trình đơn hàng

Với khách hàng doanh nghiệp, theo dõi vận chuyển không chỉ là biết xe đang ở đâu, mà còn là nắm bắt tiến độ và chủ động kế hoạch giao nhận hàng hóa.

Khi một chuyến hàng gắn với nhiều kế hoạch

Trong hoạt động logistics, mỗi chuyến hàng đều có thể liên quan đến lịch nhập kho, kế hoạch sản xuất, tiến độ phân phối hoặc cam kết giao hàng với đối tác. Vì vậy, khi hàng hóa đang trên đường, doanh nghiệp không chỉ quan tâm vị trí phương tiện mà còn cần biết chuyến hàng có diễn ra đúng kế hoạch hay không.

Tình huống minh họa: Một doanh nghiệp dự kiến nhận nguyên vật liệu vào buổi sáng để phục vụ sản xuất. Nếu phương tiện phát sinh chậm trễ và thông tin được cập nhật kịp thời, bộ phận kho có thể điều chỉnh lịch tiếp nhận, trong khi bộ phận sản xuất chủ động sắp xếp công việc.

Cùng một thay đổi về thời gian vận chuyển, nhưng cách trao đổi thông tin có thể tạo nên những trải nghiệm khác nhau.

Từ theo dõi vị trí đến chủ động kế hoạch giao nhận

Đối với các chuyến xe có hỗ trợ định vị GPS, khi khách hàng có nhu cầu, bộ phận kinh doanh Viettel Logistics có thể chia sẻ liên kết để khách hàng trực tiếp theo dõi vị trí phương tiện trong quá trình vận chuyển. Liên kết có thời hạn sử dụng, phục vụ nhu cầu theo dõi trong hành trình giao hàng.

Nhờ đó, khách hàng có thêm một kênh tiếp cận thông tin mà không cần liên tục liên hệ để hỏi vị trí xe.

Tuy nhiên, để chủ động kế hoạch giao nhận, doanh nghiệp thường cần ba lớp thông tin:

• Vị trí phương tiện: Xe đang ở đâu trên hành trình?

• Tiến độ giao nhận: Thời gian giao hàng dự kiến có thay đổi không?

• Khả năng phối hợp: Khi phát sinh bất thường, ai là đầu mối hỗ trợ?

Chẳng hạn, xe đang ở gần điểm giao nhận không đồng nghĩa với việc hàng hóa đã sẵn sàng bàn giao. Thời gian đến dự kiến cũng có thể thay đổi do giao thông, thời gian chờ hoặc yêu cầu điều phối thực tế.

Vì vậy, giá trị của thông tin hành trình không chỉ nằm ở khả năng xác định vị trí, mà còn ở việc giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kịp thời.

Một chặng – Một thước đo: Theo dõi đơn hàng có dễ dàng không?

Bên cạnh tính chính xác và kịp thời, mức độ dễ dàng khi tiếp cận thông tin cũng là một yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng.

Đây là góc nhìn gắn với chỉ số CES (Customer Effort Score), phản ánh mức độ nỗ lực mà khách hàng cần bỏ ra khi tương tác với doanh nghiệp.

Ở chặng theo dõi hành trình, câu hỏi đặt ra là: Khách hàng có dễ dàng nắm được tình trạng đơn hàng hay phải mất nhiều thời gian tìm kiếm, liên hệ và xác minh thông tin?

Việc chia sẻ liên kết GPS là một phương thức hỗ trợ khách hàng theo dõi vị trí phương tiện. Tuy nhiên, trải nghiệm còn phụ thuộc vào khả năng tiếp cận thông tin, sự phối hợp giữa các đầu mối và cách trao đổi khi tiến độ thay đổi.

Một chuyến hàng giao đúng hạn chưa chắc đồng nghĩa với trải nghiệm theo dõi thuận tiện. Ngược lại, khi phát sinh chậm trễ, thông tin rõ ràng và kịp thời vẫn giúp doanh nghiệp chủ động điều chỉnh kế hoạch.

Thông qua việc lắng nghe phản hồi khách hàng, Viettel Logistics hướng tới nhận diện những nhu cầu thực tế và xác định các ưu tiên cải thiện phù hợp.

5 câu hỏi giúp doanh nghiệp chủ động hơn khi theo dõi vận chuyển

Để phối hợp hiệu quả với nhà vận tải, doanh nghiệp nên làm rõ:

• Có thể theo dõi những thông tin nào? Vị trí xe, trạng thái đơn hàng hay các mốc giao nhận?

• Thông tin được cung cấp bằng cách nào? Qua liên kết định vị, hệ thống hay nhân sự phụ trách?

• Khi tiến độ thay đổi, khách hàng được cập nhật ra sao?

• Ai là đầu mối hỗ trợ khi phát sinh bất thường?

• Sau chuyến hàng, có thể đối chiếu những thông tin giao nhận nào?

Thống nhất những nội dung này từ đầu giúp hai bên phối hợp thuận tiện hơn và hạn chế những phát sinh không cần thiết.

Lắng nghe để cải thiện từng điểm chạm

Thông qua chuyên mục “Một chặng – Một thước đo”, Viettel Logistics mong muốn lắng nghe trải nghiệm thực tế của khách hàng, từ đó xác định các ưu tiên cải thiện dịch vụ vận tải.

Quý khách có thể chia sẻ trải nghiệm, góp ý hoặc đề xuất qua hotline 1900 8095 hoặc biểu mẫu trực tuyến:  https://forms.gle/VwGXqNybb55T4Yaz5

Mỗi ý kiến đóng góp là cơ sở để Viettel Logistics thấu hiểu nhu cầu và từng bước nâng cao chất lượng phục vụ.